Praxisbeispiel: Das Gütesiegel des Continentale Versicherungsverbund

Ein Projekt mit hoher Öffentlichkeitswirksamkeit wird bereits seit 2007 gemeinsam mit dem Continentale Versicherungsverbund durchgeführt: das Projekt zum Gütesiegel „Zertifizierte Beratungskompetenz“.

Auslöser für diese Initiative waren die VVG-Reform und EU-Vermittlerrichtlinie, die zusätzliche Anforderungen an die Kompetenzen der Versicherungsvermittler stellten und von den Unternehmen und Agenturen eine hohe berufliche und Prozessqualifikation verlangen, sowie die Brancheninitiative „gut beraten“, die ebenfalls hohe Anforderungen an die Kompetenzentwicklung der Vertriebspartner stellt. Die 2016 verabschiedete IDD-Richtlinie verdeutlicht die Notwendigkeit kompetenter Beratung nochmals und schraubt die Erwartungen an die Qualifikation der Vermittler weiter nach oben.

Da die Continentale nach dem Prinzip handelt, ihre Vertriebspartner selbstständig und ohne einengende Vorgaben agieren zu lassen, erwartet sie von ihnen auch eine eigenverantwortliche Weiterbildung und stetigen Kompetenzausbau.

Selbstverständlich werden die Vertriebspartner dabei mit verschiedenen personalentwicklerischen Maßnahmen und Initiativen unterstützt, insbesondere durch die „Diplomseminare“ zu den Themen Krankenversicherung, Sachversicherung, Lebensversicherung, Agenturführung und Beratung. Die Seminare sind ein etablierter Bestandteil des Weiterbildungsangebots der Continentale und wurden bereits vor Einführung des Gütesiegels gut angenommen – eine noch größere Beteiligung an den Seminaren und somit Erwerb der Diplome ist jedoch gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Herausforderungen der Branche wünschenswert.

Als Ziele konnten somit zwei Meilensteine festgehalten werden:

  1. Schaffung eines zusätzlichen Anreizes zur Wahrnehmung der von der Continentale angebotenen Qualifikationsmaßnahmen
  2. Unterstützung der Vertriebspartner im Kundenkontakt durch einen Nachweis der Beratungsqualifikation.

Forschungsstelle und Continentale haben gemeinsam das Gütesiegel „Zertifizierte Beratungskompetenz“ entwickelt, um diejenigen Vertriebspartner damit auszuzeichnen, die durch Teilnahme an Seminaren und Prüfungen zu den fünf Diplomgebieten sowie Bestehen eines persönlichen Agentur-Audits ihre besondere Beratungskompetenz nachgewiesen haben.

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Entsprechend den Dimensionen des klassischen Qualitätsmanagement ergaben sich folgende Zertifizierungsbereiche:

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Vorgehen

Zunächst erfolgte eine umfassende Anforderungsanalyse. Gemeinsam mit weiteren Experten wurden die Anforderungen und Kriterien definiert, an denen sich die Seminare und die Trainer der Continentale messen lassen müssen. Die resultierenden, umfangreichen Kriterienkataloge wurden später zur Überprüfung der Seminarinhalte genutzt.

Im zweiten Schritt wurden die definierten Anforderungen praktisch überprüft. Die Seminare wurden von Gutachtern überprüft und bewertet, die Teilnehmer der Seminare zu ihren Erfahrungen und Lernerfolgen befragt, und die in den Seminaren eingesetzten Unterlagen auf Vollständigkeit, Korrektheit und Qualität überprüft. Aus diesem Schritt resultierend wurden an den Seminaren Veränderungen vorgenommen, generell aber war die Qualität der Trainings schon sehr hoch.

Schritt drei schließlich besteht in der regelmäßigen (mindestens jährlichen) Überprüfung der Seminarinhalte und -methoden sowie der Abschlussprüfungen der Vermittler im Anschluss an ihre Seminare durch die Gutachter der Forschungsstelle. Daraus folgt eine fortlaufende Entwicklung und Optimierung der Inhalte und Methoden der Seminare.

Überblick über die Anforderungen an Vertriebspartner

Die selbstständigen Vertriebspartner der Continentale weisen gegenüber dem Versicherungsunternehmen die erfolgreiche Teilnahme an den Diplomseminaren inklusive bestandener Abschlussprüfungen nach. Bei Vorliegen aller fünf Diplome (Krankenversicherung, Sachversicherung, Lebensversicherung, Agenturführung und Beratung) werden die Agenturen noch einer Auditierung durch die Gutachter der Forschungsstelle unterzogen, dies geschieht mittels eines Fragebogens zum Umgang mit den Seminarinhalten, Transfermöglichkeiten usw. – zur Sicherstellung der Nachhaltigkeit der Fortbildungen.
Werden diese Hürden erfolgreich genommen, wird das Gütesiegel „Zertifizierte Beratungskompetenz“ zunächst für einen Zeitraum von fünf Jahren vergeben. Nach Ablauf dieses Zeitraums ist die Teilnahme an einer zweitägigen Fachveranstaltung verpflichtend, im Rahmen derer zu den fünf Diplomseminarfeldern relevante Änderungen vermittelt und vorhandene Kompetenzen aktualisiert werden, sowie die erneute Auditierung der Agentur.

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Ergebnisse und Wirkungen

Die definierten Ziele des Projekts wurden nach bisherigen Einschätzungen sehr gut erreicht. Bereits in den ersten zwei Jahren des Projekts haben mehr als 100 Vertriebspartner das Gütesiegel erworben und werblich zur Geltung bringen können, mit Stand 2016 sind es bereits über 200. Die Rückmeldungen der Kunden sind dabei sehr positiv, da die Neutralität der begutachtenden Forschungsstelle für Unabhängigkeit bürgt und die fachliche Kompetenz der Gutachter (Branchen- und Fachexperten) eine hohe Glaubwürdigkeit bedingt. Das Gütesiegel dient als Aushängeschild für die Qualität und Professionalität, stärkt die Glaubwürdigkeit und Sicherheit einer qualifizierten und kundenorientierten Beratung und fördert nicht zuletzt das Image der Versicherungsvermittler als kompetente und sachkundige Ansprechpartner.

Interne Ziele der Continentale konnten ebenfalls erreicht werden: So stiegen die Seminarteilnahmen in den ersten beiden Projektjahren um 30% an – ein klarer Hinweis auf ein noch weiter gestiegenes Qualifikationsniveau der Continentale-Vertriebspartner. Gleichzeitig findet ein stärkerer Austausch zwischen den Vertriebspartnern statt, so dass die inhaltliche Beratung weiter optimiert werden kann.

Lesen Sie dazu ein Interview mit Herrn Prof. Horst Müller-Peters und Herrn Prof. Dr. Fred Wagner aus der Mitarbeiterzeitschrift des Continentale Versicherungsverbund a. G. (Heft 4/2012).